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ISO9001质量管理体系标准“5.1.2 以顾客为关注焦点”条款审核要点

文章来源:甘肃华道咨询 编辑:甘肃华道咨询

      1.最高管理者应在组织中培育意识、营造环境、建立过程,使组织的各相关职能/岗位能够主动地关注、识别和理解顾客当前的需求以及未来的期望,及时了解顾客需求和期望的变化,并能够以敏捷、高效的方式及时对顾客需求和期望的变化作出响应。
      2.应运用基于风险的思维方法,识别影响产品和服务符合性及顾客满意的风险和机会,解决风险或利用机会,使产品和服务符合要求并增强顾客满意。
      3.审核中应关注下列事项:组织是否明确职责,配备资源,按照规定的时间周期、要求和流程监测顾客对产品和服务的满意情况(包括顾客对产品和服务的符合性,以及改进的意见),并关注最高管理者及员工的顾客意识,与顾客的沟通互动机制是否健全,对顾客意见的态度和处理情况等。

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